Dans un marché conduit par les clients, le succès d’une entreprise dépend de sa capacité pour focaliser dans l’affaire principale. Mais tous en même temps elle ne peut pas négliger les processus collatéraux essentiels comme le monitorage TI, sécurité TI et le support continue au client. Pour la plupart des entreprises la possibilité d’externaliser ces fonctions est fort raisonnable pour l’affaire.

La majorité des 500 plus grandes entreprises du monde externalisent quelque aspect de son affaire, pendant que les plus croissantes entreprises actuellement externalisent plusieurs activités. Car un « call center » est une activité auxiliaire fondamentale, dans la plupart des cas, la décision plus efficace c’est l’ externalisation. Le même raisonnement est valide pour le service TI et sécurité informatique.

Un fournisseur externe est capable de procurer services supérieurs en termes de qualité, coût et contrôle. C’est important souligner l’aspect du contrôle puis que les politiques de protection du client et sécurité de l’information comme le monitorage de TI, sont plusieurs fois plus facile d’implémenter par un fournissant indépendant. Quand on utilise personnel interne pour ces activités on risque d’avoir conflits d’intérêts difficiles à prévoir.

Si vous n’avez pas encore une infrastructure pour le support aux clients, tenez en compte que les coûts initiaux d’infrastructure pour donner service aux clients via téléphone, e-mail ou live chat, sont énormes et généralement comprends une fraction importante de coûts d’administration de Ressources Humaines, infrastructure physique, électricité, téléphonie, hardware, connexion à Internet, etc.