Num mercado direcionado pelo cliente, o sucesso depende da habilidade que a empresa tem de focar no seu próprio negócio, sem perder o controle de processos colaterais importantes, tais como a infraestrutura de monitoramento e segurança de TI e o suporte aos clientes 24 horas. Para a maioria das empresas, terceirizar essas funções faz muito sentido, pois permite à empresa focar no seu próprio negócio de modo a poder gerir o crescimento e a escala, além de permitir a implantação rápida de estruturas de TI e suporte e conseguir uma redução de custos, enquanto a empresa ainda está em processo de transição das suas práticas e cultura.

A maior parte das 500 maiores empresas do mundo está terceirizando alguns setores de seus negócios, enquanto que as companhias de maior crescimento atualmente terceirizam várias de suas funções. Assim, uma vez que um call center é uma atividade auxiliar importante, a decisão mais eficiente em praticamente todos os casos é terceirizar. O mesmo vale para o monitoramento e a segurança de TI, pelas mesmas razões e também por algumas outras.

Um provedor de serviços terceirizado pode oferecer alguns serviços superiores em termos de custo, controle e qualidade. O aspecto do controle não é de menor importância, uma vez que já se percebeu que políticas de atendimento aos clientes, bem como de monitoramento e segurança de TI, muitas vezes são mais fáceis de efetivar através de um provedor terceirizado do que dentro da própria empresa, onde tendem a surgir conflitos de interesses difíceis de prever.

Se você ainda não tem uma infraestrutura de suporte, tenha em mente que os custos iniciais da infraestrutura para oferecer aos clientes serviços por telefone, e-mail ou chat são enormes e tendem a apresentar importantes custos ocultos, tais como sobrecarga administrativa de RH, infraestrutura física, especialistas em TI, espaço, consumo de energia elétrica, largura de banda de comunicações, etc.